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行業(yè)背景

目前部分政務(wù)機(jī)構(gòu)獨(dú)立運(yùn)作，熱線電話分開，市民投訴無門或找錯(cuò)部門；政務(wù)機(jī)構(gòu)只采用固定電話接聽方式?jīng)]有開通全媒體服務(wù)，服務(wù)單一；以人工方式處理市民問題，人手有限、工作效率低、信息協(xié)作共享能力差、人工成本高。缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)過程無法監(jiān)督監(jiān)控，缺乏考核評價(jià)機(jī)制。

眾多的問題需求，決定了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的政務(wù)部門需要擁有一套綜合型的智慧政府服務(wù)熱線系統(tǒng)。利用自助語音服務(wù)、人工客服、AI機(jī)器人、智能知識(shí)庫、工單系統(tǒng)、質(zhì)檢監(jiān)督等功能，充分整合多渠道公眾反饋平臺(tái)、整合多機(jī)構(gòu)政務(wù)資源，豎立一個(gè)為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)窗口。

聚星源智慧政府熱線客服系統(tǒng)

一站式政務(wù)平臺(tái)，滿足不同市民的業(yè)務(wù)訴求

適用場景

司法局
12348法律援助熱線系統(tǒng)
法院
12368法院訴訟信息服務(wù)熱線
質(zhì)監(jiān)局
12365質(zhì)量監(jiān)督投訴電話
交通局
12328交通運(yùn)輸服務(wù)熱線
人力資源和社保局
12333人力資源和社保局熱線
衛(wèi)生局
12320衛(wèi)生局·衛(wèi)生熱線
稅務(wù)局
12366納稅服務(wù)熱線
旅游局
12301旅游服務(wù)熱線
政務(wù)服務(wù)平臺(tái)
12345政務(wù)熱線
城管執(zhí)法局
12319城建服務(wù)熱線

核心功能

  • 全媒體坐席

    支持電話、微信、網(wǎng)頁、IM在線客服、APP客服、短信、郵件、微博等全渠道媒體的接入，不流失每一個(gè)客戶。

  • CSR人工座席

    根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答話路轉(zhuǎn)接到人工坐席上，客戶將和坐席員進(jìn)行一對一的交談，坐席員解答客戶的咨詢和業(yè)務(wù)辦理。

  • 自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)

    讓IVR“能聽會(huì)說”，讓客戶“以說代按”，根據(jù)用戶說話直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

  • AI智能機(jī)器人

    自動(dòng)、及時(shí)并能無誤回答市民的咨詢，釋放人工座席，讓人工客服專心解決復(fù)雜的旅客訴求。

  • 工單管理

    將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統(tǒng)記錄、處理、跟蹤完成情況，快速相應(yīng)問題，提高客戶滿意度。

  • 知識(shí)庫系統(tǒng)

    利用知識(shí)庫，結(jié)合全文檢索和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使座席人員只需輸入關(guān)鍵字就能夠準(zhǔn)確、快速查閱解答市民問題，打造專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，大幅提升人員效率。

  • 大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

    利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)獲取旅客數(shù)據(jù)、航班數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)來為機(jī)場提升整體運(yùn)營和效率，提高服務(wù)滿意度。

  • 智能外呼

    對客戶回訪、客戶關(guān)懷、市場營銷等主動(dòng)服務(wù)呼出業(yè)務(wù)

行業(yè)案例