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企業(yè)介紹

 

茂名市水務(wù)投資集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)茂名水投集團(tuán)）成立于2014年6月，是茂名市國(guó)資委屬下監(jiān)管的一級(jí)國(guó)有企業(yè)，前身是茂名市自來(lái)水公司。茂名水投集團(tuán)以供水為主業(yè)，服務(wù)人口80萬(wàn)人。近三年，茂名水投集團(tuán)連續(xù)被市委市政府評(píng)為“A級(jí)納稅大戶”、廣東省和諧勞動(dòng)關(guān)系企業(yè)，全國(guó)五四紅旗團(tuán)總支部、廣東省工會(huì)女職工工作先進(jìn)集體。2016被茂名市委評(píng)為“兩學(xué)一做”先進(jìn)基層黨織。

 

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

 

自來(lái)水供水行業(yè)大量的業(yè)務(wù)如水費(fèi)水價(jià)查詢、管道報(bào)修、用戶投訴等都通過(guò)電話進(jìn)行溝通。當(dāng)所有線路均忙時(shí)再有客戶打電話進(jìn)來(lái)，客戶只能聽(tīng)到忙音，無(wú)法提供高效自動(dòng)語(yǔ)音和人工語(yǔ)音服務(wù)。

沒(méi)有支撐用戶服務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，使客服人員無(wú)法及時(shí)獲取所需要的信息來(lái)為用戶提供滿意的答復(fù)。企業(yè)各部門(mén)之間也缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。

 

解決方案

 

以統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入，對(duì)外提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口，覆蓋整個(gè)服務(wù)層面，為用戶提供方便。

系統(tǒng)有足夠的容量支持客戶服務(wù)的話務(wù)量，可融合所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，方便用戶自助查詢水費(fèi)等信息，為業(yè)務(wù)查詢、報(bào)修、投訴一條龍主動(dòng)服務(wù)方式的實(shí)現(xiàn)提供技術(shù)保障。

企業(yè)內(nèi)部規(guī)范并整合服務(wù)流程，配置并統(tǒng)一管理服務(wù)座席，提供快速的信息傳遞和業(yè)務(wù)調(diào)度通道，并保障多部門(mén)有序協(xié)同地完成服務(wù)工作。

 

實(shí)施效果

 

統(tǒng)一服務(wù)電話統(tǒng)一服務(wù)形象，讓用戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高茂名市水務(wù)集團(tuán)的對(duì)外服務(wù)形象。

提高效率降低成本：呼叫中心系統(tǒng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提供的自動(dòng)水費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢，節(jié)省了人工成本。電話接入后自動(dòng)識(shí)別客戶，提高了座席的工作效率。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，直觀地為管理人員的決策提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。