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    呼叫中心KPI管理是呼叫中心管理的重要手段。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制定各種KPI指標(biāo)，通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)座席代表完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。目前呼叫中心越來(lái)越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。
呼叫中心需要哪些KPI？
    曾有專(zhuān)家歸納總結(jié)出23個(gè)KPI指標(biāo)來(lái)進(jìn)行呼叫中心管理。但是筆者認(rèn)為并非23個(gè)KPI指標(biāo)都要用到每一個(gè)呼叫中心中，針對(duì)于呼入或者呼出的不同業(yè)務(wù)可以制定不同的呼叫中心KPI體系。
    呼入型呼叫中心關(guān)注的KPI指標(biāo)大約包括了以下幾個(gè)方面：

	呼叫中心總經(jīng)理	運(yùn)營(yíng)經(jīng)理	基層CSR
客戶(hù)滿意度	☆	☆	☆
員工工作效率	☆	☆	☆
成本利潤(rùn)率	☆	☆	☆
平均單呼成本	☆	☆	☆
平均通話時(shí)長(zhǎng)	☆	☆	☆
平均后處理時(shí)長(zhǎng)	☆	☆	☆
一次性問(wèn)題解決率	☆	☆	☆
投訴率	☆	☆	☆
平均等待時(shí)長(zhǎng)	☆	☆	☆
服務(wù)態(tài)度	☆	☆	☆
行業(yè)服務(wù)水平	☆	☆	☆
人均接聽(tīng)量	☆	☆	☆
接通率	☆	☆	☆
業(yè)務(wù)能力考試	☆	☆	☆
監(jiān)聽(tīng)得分	☆	☆	☆

    而對(duì)于呼出型業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，還要根據(jù)不同的呼叫業(yè)務(wù)制定具體的KPI，大部分呼叫中心都關(guān)心的KPI指標(biāo)有：

	呼叫中心總經(jīng)理	運(yùn)營(yíng)經(jīng)理	基層CSR
客戶(hù)滿意度	☆	☆	☆
成本利潤(rùn)率	☆	☆	☆
員工工作效率	☆	☆	☆
平均單呼成本	☆	☆	☆
行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力	☆	☆	☆
平均通話時(shí)長(zhǎng)	☆	☆	☆
平均后處理時(shí)長(zhǎng)	☆	☆	☆
人均呼出量	☆	☆	☆
呼出接通率	☆	☆	☆
人均成功量	☆	☆	☆
出勤率	☆	☆	☆

    雖然我們制訂的KPI值要保證一定的穩(wěn)定性，但并不是要求一成不變的，而是要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保證KPI系列指標(biāo)可以促進(jìn)呼叫中心最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。