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呼叫中心用戶資料保護

發布時間: 2014/01/21

    提高客戶資料重要性的認識。這要求從領導階層開始就要對客戶基本資料充分重視，從而帶動其他人員在日常工作中充分重視客戶基本資料，將其作為一項重要工作來做，確保資料的不斷更新和完善。
   1、來自用戶本身的要求
    對于來自用戶本身的要求，處理流程應根據事先規定。通常，呼叫中心座席員在滿足用戶要求之前，應先驗證用戶的細節(如用戶姓名、ID號碼)，沒有驗證用戶身份之前，呼叫中心座席員不允許提供用戶的任何資料。
    2、來自媒體/政府的要求
    呼叫中心座席員應該以禮貌的態度記下媒體/政府機關的姓名、聯系電話和要求，并且把這些資料交給呼叫中心經理去處理。呼叫中心座席員和班長在任何情況不都不得向外泄露用戶資料。呼叫中心經理有權利在得到客戶的書面許可，驗證了打電話者的身份之后，提供用戶的資料。特殊情況下，遵照當地的條例和制度，可以適當披露用戶信息。
    3、客戶資料的流轉和保存
    數據資料，無論是在磁盤上還是在磁帶上，都不叮以在沒有授權的情況下被查看、修改或銷毀。所有的存放客戶資料的房間和柜子都應上鎖。
    客戶資料是高度保密的。資料的流轉都應在嚴密的監督之下。書而的文件應當保存在保密的地方，根據抄送名單進行流轉。
    客戶資料應階段性的由指定人員放入碎紙機完全銷毀。